מי הזיז את השיווק שלי?

בימים בהם חוסר הוודאות גובר מיום ליום, מאמצי השיווק והפיתוח העסקי של עורכי דין נדחקים הצידה לטובת הקצאת משאבים ואנרגיות להתנהלות אחראית וקבלת החלטות ניהוליות קריטיות, כתוצאה ממשבר הקורונה. למרות האמור, דווקא בימים אלה, קיימת חשיבות להמשיך ולתחזק את פעילות השיווק של הפירמה באופן שיצמצם את הפגיעה בעסקיה ויכין את הקרקע ליום שאחרי המשבר. בנוסף, ניתן להסתכל על ההזדמנויות שיוצר המשבר, למשל הזדמנות אמיתית לחזק מערכות היחסים עם לקוחות הפירמה ושימורם, כמו גם עם "שגרירי" הפירמה ועובדיה, אשר יכולים להשפיע על תפיסת הפירמה ומיצובה בשוק.

זאת ועוד, שימוש באמצעים הטכנולוגיים הקיימים לצורך קיום פעילות עסקית מרחוק, הופכת לשכיחה ו"מקובלת" יותר, עובדה אשר עשוייה לייצר דווקא הזדמנות לחשיפה גדולה יותר ללקוחות פוטנציאליים אשר עד כה לא הגענו אליהם. האם בימים אלה פירמות עורכי דין צריכות להמשיך בפעילות שיווקית?

ברור, כי בעת הזו, אין אפשרות להמשיך להתנהל באופן "רגיל" ויש לעשות התאמות באופן העבודה וההתנהלות בהיבטים רבים, הקשורים במתן ייעוץ משפטי. התאמות אלה כוללת בעיני, גם שינוי בפעילות מערך השיווקי של הפירמה ותפיסת תפקידו, הן לאור המגבלות השונות הניתנות, מעת לעת, על-ידי הרשויות, המחייבות היערכות לוגיסטית שונה מן הרגיל (למשל היעדר האפשרות ליזום כנסים, אירועים עסקיים, פגישות היכרות ונטוורקינג באופן כללי), הן לאור התהוותו של עולם עסקי חדש, אשר השלכותיו טרם ידועות. בתמצית, התנהלות פירמת עורכי דין בימי משבר, כמו זה בו אנו נמצאים, יכולה להשפיע לחיוב או לשלילה על חוזק הקשר עם לקוחות הפירמה, יכולת הפירמה להמשיך ולגייס לקוחות חדשים, תדמיתה בשוק העבודה וכו'. בשורה התחתונה: לא יהיה מופרך לומר, כי התנהלות הפירמה בעת המשבר הקיים, תשפיע על יכולת ההישרדות של הפירמה במהלך ולאחר חלוף המשבר.

בנוסף, התנהלות טובה של הפירמה בימים אלה, עשויה לתרום ולחזק תדמית חיובית בקרב לקוחות, עובדים וספקים ולכן מהווה הזדמנות למהלכים שיסבו לפירמה תועלת בבוא היום. כמובן, שאין תשובה נכונה אחת לאיך פירמות צריכות לנהוג בימים אלה מבחינת התנהלות מערך השיווק שלה, ודאי כאשר אנו עדים לשינויים והנחיות שונות המשפיעות או עשויות להשפיע בנושא, אך אין זה אומר שפירמות צריכות לזנוח כליל את פעילות השיווק ולהמתין בשקט שהמשבר יחלוף.

בעיני, התנהלות אחראית, המתוקשרת נכון פנימית וחיצונית, בהחלט יכולה לתרום ולהשפיע לחיוב על מיצוב הפירמה, שימור הקשר עם לקוחותיה ותפיסתה בשוק. למעשה, יש בהתנהלות שקופה ואחראית, כדי להעניק שירות טוב יותר ללקוחות הפירמה אשר צמאים למידע וודאות בכל היבט שיכול להשפיע על חייהם, כולל בהיבט הייעוץ המשפטי אליו הם נדרשים. בשורה התחתונה: המשך פעילות השיווק של הפירמה, בכפוף להתאמות למצב הקיים, תסייע לפירמה להמשיך ולייצר עסקים, גם בימי משבר ולאחריו.

טיפים לפעילות שיווקית בסיסית אשר פירמות עורכי דין יכולות לבצע בימי הקורונה (נכון להיום) 1. תקשורת פנים ארגונית שוטפת ובזמן אמת

בימים בהם חוסר הוודאות כל כך גדול, ליכולת התקשורת הפנים-ארגונית של על הפירמה חשיבות רבה. הנהלת הפירמה צריכה לחזק או לאמץ דרכים המקנות לה יכולת לשדר פנימה במהירות מסרים חשובים, הנוגעים להמשך התנהלותה וההיערכות לקראת תרחישים שונים שעלולים להתרחש בעתיד הקרוב.

הקטנת חוסר הוודאות "בתוך הבית", ככל הניתן, תאפשר לעובדי הפירמה להיות "שגרירים" טובים יותר מול לקוחות מודאגים, תוך מתן תחושת בטחון ללקוח שענייניו ממשיכים להיות בטיפול מסור. בנוסף, תקשורת פנים-ארגונית שוטפת ובזמן אמת, מגבירה את תפיסת מקצועיות הפירמה בעיני עובדיה, מדגימה יחס אחראי לכוח האדם המרכיב אותה, והכי חשוב - מגדילה את המחוברות הארגונית של העובדים אשר נדרשים להמשיך ולהעניק שירות משפטי ברמה גבוהה בשם הפירמה, גם בימים אלה.

בהקשר זה, כדאי לזכור, כי גם עדכון שאין מידע חדש - חשוב, שכן עובדי הפירמה צריכים להרגיש מעורבים ומעודכנים במידע הקיים באופן רציף ומתמשך, גם אם אין מידע חדש נכון לאותו רגע.

הטיפ שלי: הקמת קבוצת וואטסאפ/ טלגרם משרדית לצורך הודעות חשובות ועדכונים מטעם הנהלת הפירמה לעובדי המשרד. כדי שלא תהיה "קשקשת" בקבוצה, אשר תקשה על מעקב אחרי פרסום ההודעות הרשמיות, ניתן להגדיר שרק מנהלי הקבוצה (אדמינים) יוכלו לפרסם בה הודעות. במקרה כזה, חשוב שיהיה גורם מוגדר בפירמה אליו ניתן יהיה לפנות בשאלות באופן שוטף לגבי הודעות ומידע המתפרסם בקבוצה, מעת לעת.

2. תקשורת חיצונית בכל האמצעים העומדים לרשות הפירמה

עדכון לקוחות של גרוניצקי בעניין היערכות הפירמה למשבר הקורונה

חוסר הוודאות במשק הישראלי (ובעולם) גדול. נכון להיום, חלק מהמשק עובד במתכונת מצומצמת, חלקו עובד באופן מלא/ חלקי מרחוק, חלקו מושבת לחלוטין וכו'. מצב זה יוצר בלבול רב ומקשה על קיום התנהלות עסקית שוטפת, של לקוחות הפירמה וספקיה. זו הסיבה, שקיימת חשיבות גדולה לתקשור צעדי היערכות הפירמה בהווה וכהכנה לתרחישים עתידים אפשריים החוצה באופן שוטף ובזמן אמת. פירמות אשר ישכילו לתקשר נכון החוצה מידע בדבר היערכותן ואופן פעילותן בימי המשבר, יתפסו בעיני לקוחות כמקצועיות יותר, כמבינות יותר את מצוקת לקוחותיהם ואף יאפשרו את המשך הפעילות העסקית השוטפת מולן בצורה טובה יותר. בנוסף, משבר הקורונה יצר סוגיות משפטיות מגוונות, אשר דורשות מענה וגיבוש חוות דעת שונות מטעם הפירמה ללקוחותיה, על-מנת לאפשר את המשך פעילותם, במסגרת החוק וה"מצב", תהא היקפה אשר תהא.

מענה שוטף ויצירת שקיפות על-ידי שימוש באמצעים השונים שברשות הפירמה, כגון: מדיות חברתיות, ניוזלטרים, אמצעי תקשורת "מסורתיים" וכו', צפוי למצב את הפירמה בעיני השוק ולקוחותיה, כפירמה מקצועית, מעודכנת ומובילה בשוק המשפטי.

בהקשר זה, יצוין, כי ככל שמהלכי התקשורת של הפירמה יהיו ראשונים בשוק, כך ההשפעה של המהלך על תפיסתה תהיה רבה יותר ואף תגדיל פוטנציאלית את תפוצת המידע החדש שפורסם ליותר גורמים רלוונטיים שהמידע חשוב להתנהלותם.

אגב, בבקשה אל תשכחו להנגיש את המידע שהפירמה מפרסמת באמצעים השונים, כך שיהיה נגיש בקלות גם לאנשים בעלי מוגבלויות.

הטיפ שלי: הכינו ופרסמו עדכון לקוחות המעדכן על הצעדים שנקטה הפירמה עד כה והיערכותה לתרחישים עתידיים אפשריים בימי המשבר. הוסיפו לעדכון מידע בדבר צעדי ההיערכות וההנחיות של הרשויות והגופים הרלוונטיים לשוק המשפטי (ההוצאה לפועל, לשכת עורכי הדין, הנהלת בתי המשפט וכו').

בנוסף, שתפו באופן שוטף תוכן משפטי רלוונטי שעשוי לסייע ללקוחות הפירמה בתחומי פעילותה השונים של הפירמה (דיני עבודה, משפט מסחרי, משפט מנהלי וכו'). לסיום, לפירמות אשר רוצות להגדיל לעשות, אני ממליצה לפתוח "קו חם" או "אימייל חם" אשר אליו יוכלו לקוחות לפנות בעת הצורך בשאלות שוטפות בנוגע להתנהלות בעת המשבר. יש למנות גורם אחראי שיהיה אמון על ניתוב הפניות והשאלות שמגיעות לגורמים הרלוונטיים שיכולים לתת מענה בתוך הפירמה.

3. יצירת קשר באופן אישי עם לקוחות והבנת היכולת לסייע לכל אחד מהם

הבסיס החשוב ביותר לעסקיה של הפירמה, הוא טיב וחוזק הקשר של עורכי הדין שלה עם לקוחות.

התנהלות נכונה מול לקוחות הפירמה, תגדיל את סיכויי הפירמה לצאת מחוזקת תדמיתית מהמשבר ותהווה עבורה הזדמנות לצמיחה עסקית והידוק הקשר עם לקוחותיה.

מנגד, התנהלות באופן שאינו תואם את ציפיות הלקוח, עלולה להוביל לנזק תדמיתי רב, אשר השלכותיו יבואו לידי ביטוי באובדן אמון הלקוח ולעיתים, אף בפגיעה בתדמיתה וברווחיותה של הפירמה במקרים קיצוניים. ניהול משבר הקורונה באופן נכון מול לקוחות הפירמה, בעל פוטנציאל גדול לחיזוק וביסוס קשרי הפירמה עם לקוחותיה הקיימים או לקוחות פוטנציאליים חדשים אשר נדרש להם סיוע משפטי בצל המשבר. כדאי לזכור, כי בסופו של דבר הלקוח רוצה להרגיש שמישהו דואג לו, שענייניו מטופלים ושעורך דינו מבין את האתגרים העומדים בפניו בעת הזו. עורכי דין שישכילו לנקוט בצעדים אשר יגרמו ללקוחיהם להרגיש איכפתיות (אותנטית) מצדם, יחזקו את הקשר עם הלקוח ואמונו בפירמה וכן ישפרו את איכות השירות שהוא מקבל מהם.

הטיפ שלי: צרו רשימה של לקוחותיכם ומדי יום פנו טלפונית (או במייל), באופן אישי, למספר לקוחות ושאלו למצבם. התעניינו באופן בו תוכלו לסייע (הן משפטית, הן כללית) והפגינו איכפתיות ואנושיות. גם אם ללקוח לא נדרש דבר (וגם אם אתם יודעים זאת מראש), עצם המחשבה והשיחה שקיימתם עמו, תיזכר אצלו לחיוב לזמן רב ותביא לחיזוק הקשר עמו. לאלה מכם הרוצים לנצל את ההזדמנות למהלך פיתוח עסקי, אמליץ להרים טלפון ולשאול למצבם של לקוחות עבר שיכול להיות שיבקשו את עזרתכם המשפטית בהקשר למשבר הקורונה באותה הזדמנות.

4. שמירה על קשר רציף וזמינות ללקוחות

ברגעי משבר, ודאי כאשר מדובר באירוע מתגלגל שאופן התפתחותו אינו ידוע, בני אדם הופכים רגישים הרבה יותר למהירות קבלת מענה מהיר לצרכיהם - גם המשפטיים. השתדלו לשמור על קשר רציף וזמינות באמצעים הדיגיטלים השונים עם לקוחותיכם.

אני ממליצה בחום, לעדכן באופן גלוי ותדיר, על כל התפתחות קיימת או פוטנציאלית שעשויה להתרחש במסגרת עניינו המשפטי של הלקוח במהלך המשבר. אם אינכם יודעים לתת מענה ללקוח בשלב זה - אל תסתירו זאת, היו גלויים ואותנטיים ונסו למצוא כמה שיותר דרכים "להיות שם" עבור לקוחותיכם. הטיפ שלי: אם לא היה באפשרותכם להיות זמינים באותו רגע לפניית הלקוח, חזרו אליו בהקדם ולא יאוחר מסוף יום העבודה.

אם השעה מאוחרת וטרם הספקתם לחזור אל הלקוח, שלחו במייל או בהודעה התנצלות על כך שטרם חזרתם ונקבו מועד בו תצרו עמו קשר. בנוסף, חשוב מאוד שבמקרים בהם אינכם יכולים לתת מענה בזמן אמת לפניית הלקוח, תעבירו לו כמה שיותר מהר אינדיקציה שפנייתו התקבלה ומטופלת על-ידכם (למשל באמצעות שליחת תגובת "התקבל" למייל ששלח או הודעת טקסט שמאשרת שראיתם את שיחתו שלא נענתה).

5. ביסוס ושימור קשרים עם קולגות מחו"ל (ובכלל)

ציינתי קודם לכן, שהבסיס החשוב ביותר לעסקיה של הפירמה, הוא טיב וחוזק הקשר של עורכי הדין שלה עם לקוחותיה.

יחד עם זאת, חשוב לא פחות, הקשר של עורכי הדין בפירמה עם קולגות בארץ ובחו"ל, אשר במקרים רבים מהווים מקור להפניות של תיקים ולקוחות חדשים.

כפי שאני נוהגת לציין תדיר, מי שעושים את העסקים בפועל בסופו של יום הם בני אדם ולא חברות. מכאן, שמערכות היחסים שאנו יוצרים ומבססים עם קולגות שלנו, משפיעות באופן ישיר על פוטנציאל קבלת עבודה מאותם גורמים. גם במקרה זה, הבעת איכפתיות, אותנטית, דאגה והתעניינות בקולגות ברחבי העולם, כמו גם האופן בו הם מתמודדים עם האתגרים שהביא עמו עם משבר הקורונה העולמי, יכולה לתרום רבות לביסוס הקשר האישי וחיזוקו. בנוסף, התעדכנות תקופתית עם קולגות, יכולה לסייע בלימוד דרכים שונות להתמודדות אפשרית של הפירמה עם המשבר. הטיפ שלי: צרו רשימת קולגות שחשוב לכם לחזק או לחדש עמן קשר.

מדי יום הקציבו זמן להתעדכנות ויצירת קשר עם כמה מהקולגות שרשמתם.

בנוסף, שמרו על קשר באמצעות שליחת "סימני חיים"קטנים מעת לעת, בדמות תוכן שעשוי לעניין ולהיות להן רלוונטי, מעקב ופרגון במדיות החברתיות וסיוע משפטי או עסקי במקרה הצורך.

7. המשך פעילות לשמירה על הישארות הפירמה בתודעת לקוחות

אנו נמצאים בתקופה לא פשוטה, אשר איש אינו יודע לצפות כמה זמן תימשך וכיצד תיתפתח. יכולת הישרדותה של הפירמה את המשבר, תלויה במידה רבה ביכולת הפירמה להמשיך ולגייס לקוחות ותיקים אשר יניבו לה הכנסות. בנוסף, ברור שכל איבוד לקוח על-ידי הפירמה בימים כאלה עלול להשליך עליה בצורה משמעותית יותר יחסית לימים "רגילים" ולכן קיימת חשיבות רבה לפעילות שימור לקוחות קיימים.

לאור האמור, הפירמה צריכה להמשיך ולהשקיע גם היום, משאבים שישמרו אותה בתודעת לקוחותיה ובתודעת מקורות המפנים אליה תיקים ולקוחות מחר. פעילות לשמירה על הימצאות בתודעת לקוחות וקולגות, תגדיל את הסיכוי שהפירמה או מי מצוותה המשפטי יעלה במוחם של אלה, כאשר הם נתקלים בסוגיה משפטית המצריכה טיפול.

הטיפ שלי: חשבו על דרכים בהן תוכלו לייצר נקודות חיבור תקופתיות עם הלקוח (או הקולגה). זה עשוי להיות שיתוף הלקוח באייטם תקשורתי שעשוי לעניין אותו או לסייע לו; מזכר לקוחות שרלוונטי לו; עדכון בדבר התפתחות משפטית שעשויה להשפיע על עסקיו; שיחות התעדכנות קצרות מעת לעת; או שימוש בכלים הקיימים במדיות החברתיות לפרגון, שיתוף או תגובה לפרסומים מטעם הלקוח עצמו.

יש לכם שאלות? מבקשים להתייעץ כיצד לנהוג בשעת המשבר מבחינה שיווקית?

הרגישו חופשי לצור עמי קשר ואשמח לסייע לכם בימים טרופים אלה.

בריאות וימים טובים.